No tengas miedo a las opiniones negativas

No tengas miedo a las opiniones negativas

Llevar cerca de un lustro trabajando en redes sociales me ha hecho tener cierta experiencia en la comunicación por estos canales. He vivido (casi) todo tipo de problemas y crisis de comunicación. Tengo cierto respeto hacia cualquier tipo de acción negativa que pueda nacer en el social media, pero hay algo a lo que nunca he temido: a las opiniones negativas. Sin duda, son una de las cosas que más temen mis clientes. Piensan que con ellas empezará el principio del fin, y mira, no es así. De hecho, me gusta recibir críticas. Tampoco las quiero a diario, pero son tremendamente útiles y sencillas de gestionar, aunque parezca lo contrario.

Realmente, existen diferentes tipos de opiniones negativas. Existe la crítica negativa, pero constructiva. Suele firmarla alguien que ha usado nuestro producto y no ha cumplido con lo que él buscaba. Detalla de forma constructiva los puntos débiles de nuestro producto. Estos comentarios nos pueden ser terriblemente útiles, ya que una crítica constructiva nos puede ayudar a tener que abrir los ojos frente a fallos que quizás pasamos por alto. Dos o tres comentarios negativos que van en el mismo camino suponen un buen test de calidad para nuestro producto. ¿Qué debemos hacer? fácil: trabajar en la mejora de nuestro producto, no queda otra.

Por otro lado, nos encontramos las críticas destructivas. Los argumentos empleados en éstas suelen ser inexactos, ilógicos y hasta infantiles. Muchas críticas destructivas nacen de clientes insatisfechos que creyeron encontrar lo que buscaban en nuestro producto, pero éste dista mucho de lo que necesitaban. Puede que no leyesen la letra pequeña o las normas de uso, hicieron lo que les salió del topacio y bum, fracaso estrepitoso. ¿Qué hacen con toda esa ira concentrada? escribir una crítica que seguramente hable peor de ellos que del producto o la marca.

Luego tenemos a los trols. Ay, mis queridos trols… normalmente vierten toda clase de comentarios, bulos o críticas basados en la nada, en la mentira. ¿Su objetivo? desestabilizar la marca. Buscar polémica, destruir una buena reputación. Puede que en ocasiones tengan la razón, pero sus formas los delatan.  Y tampoco nos podemos olvidar de los comentarios “para joder”. Son técnicas sucias y rastreras por parte de la competencia para manchar la imagen del resto de marcas. No es que sea una tendencia habitual, pero ya hay quien busca blanquear su producto a base de manchar los de la competencia. Esto es algo muy habitual, por ejemplo, en el mundo de la hostelería. Restaurantes y hoteles han sufrido en sus carnes el aspecto más dañino de la opinión en la red.

Qué debes hacer y qué no puedes hacer

Lo primero: mantén la calma. No por mucho madrugar amanece más temprano. Nunca, y recalco el nunca, des un paso adelante con un calentón encima. No tires por tierra el trabajo de meses o incluso años por una bola de mala hostia. Intenta digerirla a base de reflexión. Coge el comentario negativo y analízalo, descubre por dónde vienen los tiros, si es o no algo real o tiene una base sólida. Compártelo con tu equipo y después, planea qué hacer.

Si la crítica es constructiva, intenta arreglar el daño hecho, aunque sea imposible, con un comentario que demuestre sinceridad. Pide disculpas si fuese oportuno y ofrécele un contacto directo para saber si puedes ayudarle de alguna forma. Desde luego, nunca le respondas con algo que resulte artificial. Sé que en ocasiones es tedioso atender al cliente, y que acabas preparando una serie de respuestas que se reutilizan. Sin embargo, lo que menos apetece a un cliente insatisfecho es sentir que, en lugar de ser oído, le han tomado como uno más y se lo han cargado así como así. Que tu mensaje sea humano y no parezca una locución telefónica.

¿Que la crítica es destructiva o es un trol? en la mayoría de casos, sepúltalo con el silencio. Muchas personas que lanzan este tipo de críticas buscan desprestigiar y hacer daño. Buscan ganar una batalla y obtener una victoria de orgullo frente a la marca. ¿Qué puedes hacer en esos casos? usar la norma número uno para estos casos: nunca alimentes a un trol. Si los comentarios son hirientes, responde que no quieres ese tipo de comentarios en tu comunidad. Y desde luego, no intentes asustarlo. No hables de temas legales si no es necesario. No vayas asustando con denuncias o temas legales puesto que en muchas ocasiones y pese a tener razón, internet se vuelca con la persona y no con la marca. Por no comentar que denunciar por cualquier cosa es una jodida estupidez (créeme, tengo experiencia en la materia).

En definitiva:

  • No te lo tomes como algo persona.
  • NUNCA borres comentarios negativos a no ser que sean hirientes.
  • No des de comer a un trol. No estás obligado a contestar a todo el mundo.
  • Pasa de las respuestas pregrabadas y que suenen artificiales.

 

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